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民营医院,别再把顾客当上帝!

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작성자 더마몰_ 작성일18-11-23 15:52 조회262회 댓글0건

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  “顾客就是上帝”这个理念提出也有年头了,买方市场时代,很多民营医院至今依然奉为企业服务准则,培训员工时依然不忘强调。

 

顾客上帝.png

 

  而实际上,顾客真的希望你把她当做上帝吗?企业与顾客的这种仰视或是俯视的关系真的合理吗?有可能你把客户当上帝,客户看你是奴婢。

 

  我们平心而论,什么样的情况才存在俯视和仰视的关系?仰人鼻息是在双方地位严重不对等,一方施舍另一方,而弱者无以为报的情况下。而医院之与顾客,势必是顾客有某方面的需求,医院通过技术解决了他的问题。顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值,这是平等交换的。

 

  公立医院的医生,为什么从来不说把顾客当做上帝?因为在他的意识里,他是在帮助顾客。这样看来,民营医院自觉地把顾客当做上帝,是骨子里的不自信,认为自己的医术和服务,为顾客创造的价值,不值顾客花的钱。那在这种情况下,你给予的仰视与膜拜,顾客真的会舒服吗?会从心里接受吗?究其实质,来医院的顾客,他是有很强的目的性,他根本不需要一个虔诚的信徒,需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人,如果你是这个人或组织,那么不用把顾客视为上帝,顾客也会心甘情愿地掏腰包,反之,如果你不能解决顾客的问题,即使你烧香叩头顾客也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。

 

  现在医院的市场和咨询人员都接受过很多的销售技巧培训,什么成交技巧啊、沟通技巧等等,但是真正用好的又有多少?医院常见的服务人员大体分为三类。

 

  第一类:冷淡漠视型

 

  这类的员工不要说是把顾客当上帝了,就是顾客已经上门,都是黑着一张脸,心里最开始就报着一种心态:卖这么贵,顾客肯定买不起。你别不信,真的有很多销售人员会有这种心态。有可能是前面几单未成交,连环消极心态,也有可能是从衣着打扮看顾客不像是能消费得起的人。当然这样的员工,业绩肯定不会好。

 

  第二类:死缠烂打型

 

  这种销售人员就是我们大家都耳熟能详的鸡血式的那种销售、永往直前型的销售、死皮赖脸的销售模式。随着顾客越来越年轻化,其实很多人并不享受这种感觉,反而觉得很别扭,不知道如何应付,也会感觉这个销售员功利性太强,对顾客来说也是很痛苦的。

 

  而且有些一往无前的业务员,会像只苍蝇一样地盯着客户,然后你上班的时候,他给你打电话,你吃饭的时候也给你打电话,你晚上的时候也给你打电话,你周末休息他就说要到你家里来拜访,你说没时间,他就问你什么时候有时间,你总不能说每天都说没时间吧。所以被这个业务员也是盯得很烦,其实这个永往直前型的销售人员通常弄的都是两败俱商,销售人员很累,顾客也被搞得很累。有的客户还会因此再也不敢踏进医院的大门。

 

  而且这类业务员喜欢对顾客说“姐,月底了我还差多少业绩,你帮个忙,给我凑够吧”。这种央求跪舔式的销售一直是我最不倡导的,顾客消费是为了满足他自己,不是为了满足你。总之,这样的跪舔模式可能适用于十几年前的暴发户,对现在年青一代的高知女性却容易起反作用。因人而异吧。

 

  第三类:有求必应型

 

  他们信奉客户就是上帝,做生意先做人,先取得客户的信任,结果就是顾客有求必应。给顾客擦鞋、撩裙子,让顾客享受女皇待遇,久而久之,客户认为他这是应该的。最后这个客户直接变成一个大爷。他会说你销售给我东西,你赚钱的钱,为我服务是应该的,如果你不为我服务的话,我随时可以找你的竞争对手,他会经常拿你的竞争对手来吓唬你,他会经常跟你说你的竞争对手的价格比你还低,但是为什么还会选择你呢?因为你的服务还可以,所以我是来照顾你的生意。那这样把顾客惯坏后,一旦你哪次不能满足顾客,不能答应他提出的条件,很有可能他就会离你而去。

 

  网上流行一句话说,你只要把你的女人当成皇后,那么你在家里就是皇帝。其实呢,你只要把你家里的女人变成皇后,你就会变成皇后身边的那个太监。对顾客也是这样。

 

  而最好的买卖关系是什么样呢?我们应该把顾客放在什么样的位置?

 

  一,顾客可以是朋友

 

  销售与客户产生友谊,主要是建立在双方利益交换的基础之上,因此,这是一种比较合理也相对稳定、恰当的关系。上帝这个很虚的名称对于顾客已经没有什么吸引力,民营医院的服务越是唯唯诺诺,你的付出在客户的眼里就越没有价值。商业的规律是等价交换,合作共赢。把顾客当上帝,你一味虔诚地去求,去拜,去打扰,丝毫不考虑顾客的感受。而顾客是活生生的人,不是泥塑的上帝像,他需要一种轻松愉悦的氛围,满足自己的身体需求和心理需求。这就是我们常说的用户体验感。而且顾客非常愿意结交一个强大又体贴,靠得住的,愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友。他也需要一个跟他段位相当的人对话,如果销售人员自知文化程度低或是见识少,与顾客缺少共同语言,还是自己恶补一下吧,再或者,就用真诚和绝对的医学专业优势拿下他。

 

  好的业务人员也是心理学的高手,知道人性,所谓的人性,比如我们大家都知道的盲目崇拜的心理、盲目跟随的心理、占小便宜的心理等等。吸心派的销售人员懂得客户的心理想要什么、客户在想什么,然后加上对客户的事先的了解等等销售的手段,大家都站在平等的角度,本着双赢的局面来达成交易,而不是忽悠、也不是强势、更不是死皮赖脸。

 

  二,顾客可以是粉丝

 

  这是销售的最高境界。我们大多数的企业每天追着顾客跑,疲惫不堪却还业绩不佳,但有很多企业没有去讨好谁,顾客却挤破门槛进来消费。苹果和小米就是典型的能把顾客变成粉丝的企业。这与企业的理念、价值观被顾客认可有很大的关系。苹果,活着就是为了改变世界,满足了顾客追求卓越的心理需求。小米,为发烧而生,满足了一大波手机科技粉的心理需求。那民营医院,能不能也有这样的理念去影响顾客呢?当然可以。我所服务过的民营医院,也有很多这方面做得非常好的。比如医美行业的虞美人,很多人说是他们某个项目做得火起来,不如承认,是会长的那种人生理念,使得众多渴望成为人生赢家的女性追随。那种遵循自己本心,不随波逐流的心态,刚好满足了众多被家庭被传统观念拖累的女性,自我放飞的一种渴望。还有另一家以“家和万事兴”做企业文化,由于一直秉承,时刻体现,也赢得了一大批粉丝,项目不多,却做得风生水起。

 

  销售高手本身也会把自己打造成一个偶像级人物,让顾客追随。不一定靠脸吃饭,倾国倾城,但一定有人格魅力,直抵人心。

 

  买方市场依旧真实存在,但只有守住本心、有个性、有灵魂、有底线的企业,才能赢得消费者的尊重。顾客不会记住某个虔诚的信徒,却会记住真诚的朋友和有魄力的偶像。 

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