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医美机构医患纠纷10大成因与解决方案

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작성자 더마몰_ 작성일18-11-23 15:50 조회329회 댓글0건

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致医美机构:


  年关将近,医美机构迎来大波求美者,旺季来临且持续多月!求美者对形象上的不满意和极致追求积攒了一年,变美基金也积攒了一年,在年关迎来集中爆发期。需求旺盛,往往伴随风险高发,医美机构迎来法律风险的高发期。


  作为专注于医药健康行业的专业律所,至瑾律所法商学院于11月举办医美机构法律风险防范系列讲座,集中对医美行业常见多发疑难法律问题进行解读,提供解决方案。第一期主讲医美机构医疗药械相关法律问题,第二期为医美机构医疗广告法律研究和汇报,第三期关注经营者最为头疼的医患纠纷问题,由闫云律师结合自身服务数家医美机构的实践经验,以期启发医美机构经营者,共同致力于医美行业的更好发展。


  十九大报告提出“中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活的需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”这个论断同样适用于医美行业,即医疗美容机构与客户之间的矛盾是社会大众对于美丽的向往,与医美机构管理的不规范、医疗质量的参差不齐之间的矛盾。


  中华民族是一个爱美的民族,关于美容生活或医学技术历史早有记载。我国第一部医学专著《神农本草经》记载了女人补气血,使之面色好的方子。唐代以前一些美容的方法已经较为普遍,但是当时民众的思想还比较保守,一般只限于富贵、有钱人家私下偷偷地用。后来,印刷术的大范围使用使得医学专著的传播成为可能。我们都知道,现代意义上的医疗美容由整形外科演变、发展而来。由此可以看出医疗美容的一些特点,比如一开始就与生活美容天然地不可分割。那么当今医疗美容还有哪些特点呢?


  第一个特点是医疗美容法律法规建设方面的不足。医疗美容作为新生事物,同时具备医学属性与消费属性,无论在医疗技术的规范上,还是在市场的规制上,法律法规都滞后于医疗美容事业本身的发展。比如2002年公布实施的《医疗美容服务管理办法》,俗称的19号令,仅2009年、2016年进行了细微的修改。而十多年来,医疗美容市场已经发生了翻天覆地的变化,社会资本、各大领域纷纷涉入,专门从事医疗美容的机构、人员增长了10多倍。医疗美容也逐渐进入寻常百姓家,成为继房地产、汽车、旅游的第四大消费项目。医疗美容发展繁荣的背后,是市场竞争激烈带来的恶性竞争、违法医疗广告、三非机构泛滥,因此,法规建设必须要相应地紧跟上来。


  另一个特点是法律法规等上层建设不足所导致的行政监管、执行力度的不足,在一定程度上影响着医美行业的繁荣发展。广义而言,医疗美容医患纠纷发生有两大因素,一是医源性因素,一是非医源性因素。其中,医源性因素中,医院管理制度的不规范是重要因素。比如在医美机构中名存实亡的消毒制度,查对制度,器械设备购进、使用、管理、维保制度,病历管理制度等,很多机构的这些文件制度都仅是应付检查使用,并未真正让其发挥应有的保障医疗质量、预防医患纠纷的作用。


  众所周知的是医疗纠纷发生后,医疗机构要承担雇主责任,《侵权责任法》规定,用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任。但确实有些损害的发生是由于医务人员严重不负责任,那么这时候如何让医务人员负起相应的责任?就推荐大家继续关注法商学院11月医美专题月的最后一期,《医美机构劳动人事管理体系与风险防范》,将会讲述如何在岗位责任说明书中时刻警示着医务人员的安全义务和责任,共同为医疗美容事业的发展保驾护航。


  非医源性因素,重点是医美机构要关心、关注到患者的心理。这就首先要求医疗美容咨询师,要做到对求美者精准地识别:对于无理取闹、没事找事的求美者,要做到一定的取舍。那么,医疗美容机构可以拒绝患者吗?答案是当然可以。医疗美容与医疗救助不同,医疗美容机构有选择客户的权利,但是医疗救助承担着救死扶伤的社会慈善责任,只要它具备相应的医疗条件,是不能拒绝患者的,否则要承担相应的责任。


  细数医美机构医患纠纷10大成因,则不难发现法律风险之多,经营管理之难:


  第一 ,由广告宣传引起的医患纠纷


  在至瑾法商11月医美专题月的第一期,由沈律师分享了医疗广告的法律风险管理,重点在于什么是违法医疗广告,违法医疗广告的行政责任。现在,我们要知道广告宣传也是可能会引起医患纠纷的。


  在民事合同法中,合同的成立要具备要约与承诺两个要素。一般情况下,商业广告属于要约邀请,但是如果医美机构的商业广告中包含了要约的构成要件,即说明了机构、医生、项目、价钱、日期等,那么患者看到此广告来机构就诊就可能属于承诺,这时候,一个医疗美容项目的服务合同就成立了。事后,即使手术非常成功,效果非常好,但是如果患者发现我们广告中有虚假宣传的成分,我们仍然可能构成缔约过失或合同欺诈,情况严重的,有可能引起退费,更有甚者会依据《消费者权益保护法》双倍退款。


  其实这里存在一个非常难以界定的问题。前面讲了,由于医疗美容具有医疗和消费的双重属性,如果完全依照《医疗广告管理办法》来规范医疗美容广告,势必存在很多不相适宜的地方。对于医美机构来说,目前能主动出击的,就是找到广告宣传的合法、合理方式,这点很重要。


  第二,咨询师引起的医患纠纷


  咨询师是医美服务中非常重要的角色,是连接患者与医生之间的桥梁与纽带。但由于经济利益的诱惑,不可避免地会存在一些医疗美容咨询师为了短期、一时的经济利益而用一切手段劝诱患者实施医疗美容项目。医疗美容机构能做的,就是起到一定的监督作用,同时对咨询师进行常规化的、各种内容与形式的培训,特别是医患纠纷风险培训。


  同时,由于医疗美容术前、术种、术后的沟通对于患者心情的平静与稳定非常重要,又鉴于整个术期的维护时间极为漫长,那么咨询师表现出来的态度和人文关怀非常重要。医学先哲希波克拉底曾讲,关心病人比关心疾病本身更加重要。护理事业的创始人和现代护理教育的奠基人南丁格尔也讲过,护士的工作不是面对冰冷的石头,而是面对有血有生命的人类。服务态度与人文关怀的精进,对于咨询师维护医患关系至关重要,即使后期有不愉快的事情发生,因为有良好的基础存在,解决起来也会相对顺畅很多。


  第三,侵犯知情同意权引起的医患纠纷


  首先要有一个意识,知情同意书并不是医生推卸责任的工具,而是医生必须要尽的义务——告知的义务。不久前生效的《医疗纠纷预防和处理条例》对于告知的内容和形式做了进一步的细化规定,医疗美容机构应当关注起来,防止不必要的风险。


  同时,由于现代意义上的医疗美容是可进行可不进行的手术,在知情告知上,应当结合医疗美容的特点,制定比一般的治疗意义上的手术知情同意书更加详尽,更加规范、更有针对性的知情同意书。


  第四,隐私权、肖像权、个人信息泄露引起的医患纠纷


  经常可以看到很多医生在朋友圈发布一些关于患者治疗的图片,大致上可能涉及到的违法情况有违法发布医疗广告、侵犯患者隐私权、侵犯患者肖像权、侵犯患者个人信息权、侵犯患者名誉权,违背医疗行业从业者的执业规范和行政管理法律法规。如何合理地在朋友圈进行我们本意上的学术交流与探讨或者分享呢,就要求从形式与内容上进行规范化管理。


  第五,医生资质、医疗过错、过失引起的医患纠纷


  这种情况属于医疗硬性条件上的违规,过错是很明显的。对于医疗机构来说,要具备实施相应项目的资质;对于实施手术的医生来说,要具备相应专业的三证《医师资格证》《医师执业证》《主诊医师资格证》。


  那么多点执业、港澳台、外国医师,也是要办理相应的手续,才是合法的执业。比如外国医师在大陆执业,要取得《外国医师短期行医许可证》,如果未取得相应的行政许可,对于医疗机构,视同使用非卫生技术人员从事卫生技术工作,对于医师,有可能构成非法行医。


  第六,手术并发症引起的医患纠纷


  手术并发症分为可避免的手术并发症与不可避免的手术并发症。由于医学的复杂与专业性,一般这种情况都要经过司法鉴定。


  但是无论是何种类型的手术并发症,医生规范的治疗、护士合理及时的护理,加上完备的心理指导,对于并发症的形成、治疗与缓解都具有非常好的效果。


  第七,项目费用问题引起的医患纠纷


  项目费用问题,简单来说,需要在术前有明确的沟通,并在知情同意书中写明,要患者明确知晓。其次,医疗机构要有证据意识,保留好相应的凭证。近年来,医美消费借贷在年轻消费群体中盛行,医美机构与小贷公司签署的服务协议,一定要逐条审阅,要求小贷公司讲明合同中的格式条款,必要的时候请法律工作者审核,方能更大程度了防止项目费用引起的各类型纠纷。


  第八,药品、器械使用引起的医患纠纷


  医美机构药品、药械问题在11月医美专题月的首期即为大家进行了分享,从药品的购进,到管理,到使用多环节进行了风险管理的探讨。对于医美机构来说,要重点关注药品、器械的使用风险。


  第九,求美者效果不满意引起的医患纠纷


  从求美者的心理来说,医疗安全和效果美丽是其进行医美手术的目的,任何一项的失败都是整体的失败。求美者效果不满意引起的纠纷,可能是实践中最为无奈的一个问题,但是法律关系上其实非常清晰。


  医疗纠纷有两个案由,医疗服务合同纠纷和医疗损害责任纠纷。不同的纠纷情况、不同的类型,选择不同的案由,有质的差异,这点,以后讲到医患纠纷处理的专题的时候可以具体、详细展开。


  第十,病历资料保存、复制引起的医患纠纷


  根据《医疗机构病历管理规定(2013年版)》第二条的规定,病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和,包括门(急)诊病历和住院病历。病历归档以后形成病案。对于医疗美容机构来说,客户登记表,信息表,术前访谈,术前术后照片、术中记录,术后医嘱等均属于病历的范围。


  病历在患者跟进与维护,医患纠纷的处理具有非常重要的作用,简单来说,病历病历是医务人员诊疗活动的工作记录,能直接反映医院的医疗质量、学术及管理水平,能为医院管理提供宝贵信息,也为医教研提供基础资料。对于医患纠纷本身来说,病历是诉讼中的证据,是反映患者病情发展的原始记录,是医疗技术司法鉴定的重要证据,是医疗损害责任民事诉讼的责任认定及赔偿的原始证据。


  一般情况下,医美机构病历书写中常见的问题有:病历书写不一致,前后矛盾,出入很大;任意修改或涂改;事故发生后补记或加记;删改或伪造;补写遗失病历;填写项目不全;病历资料收集不实;病历描述不准确;病历书写人签名不规范,漏签、代签、补签等。若出现这些问题,第一可能引发患者对病历真实性的怀疑而产生医疗事故争议;第二,可能引起法院不作为证据来采用导致官司败诉。因此医美机构必须重视病历的书写、保存与管理。


  结语:


  总体来说,对于医患纠纷法律风险,可以分为事前预防、事中控制与事后处理三个部分。医美行业的特征和医美机构本身获客的特点,决定了医美机构对于医患纠纷,必须把重点放在事前的预防上面。


  对于医美机构医患纠纷的事前防范,医美机构应重点关注:企业形式的选择(个体工商户?合伙企业?有限公司?);基本配置(医疗机构、医务人员)符合法定要求;制定并执行必备的规章制度;提升医务人员的技术水平、加强各环节的培训;做好人文服务环节;合理选择商业保险分担风险;为客户建立投诉通道等。


  最后引用日本著名商业实业大家稻盛和夫先生关于成功的理由的表述:“做人应该做的正确的事情以正确的方式贯彻到底”。运用在我们医美机构的经营上,即时我们是否践行着人类的正义、社会的公平与公正,我们待客户是否真实真诚,我们对自己的事业是否坚定与努力。最后,希望我们共同努力将美的事业进行到底,谢谢!


  作者:闫云  至瑾律师

 

本文由(梅曦)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/--w7Psse9-wPukTxTb_nPA 

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